臨港新片區管委會，各區住房保障房屋管理局：

  為進一步規范住宅小區物業服務行為，推動物業服務行業高質量發展，滿足人民群眾日益增長的美好居住生活需要，現將《上海市住宅小區物業服務質量提升行動方案》印發給你們，請各區結合實際抓好落實。

上海市房屋管理局

2025年5月28日

上海市住宅小區物業服務質量提升行動方案

  為進一步規范住宅小區物業服務行為，推動物業服務行業高質量發展，滿足人民群眾日益增長的美好居住生活需要，根據《物業管理條例》《上海市住宅物業管理規定》《住房城鄉建設部關于印發住宅小區物業服務質量提升行動方案的通知》等規定，按照市委、市政府關于加強黨建引領物業治理的指示精神，以及中央紀委國家監委關于群眾身邊不正風和腐敗問題集中整治的工作部署，結合本市住宅小區物業服務實際情況，制定本方案。

  一、主要任務

  堅持問題導向，聚焦人民群眾最關心的物業服務領域突出問題，從信息公開、服務提升、行業監管等方面，充分發揮物業服務在“好房子”建設管理中的積極作用，回應群眾對“好服務”的期盼，推動物業服務“兩升一降”（即公示率提升、履約率提升、投訴率下降），增強居民的幸福感和滿意度。

  （一）健全“6+N”信息公開機制

  物業服務企業應當在住宅小區管理處等顯著位置公開物業服務相關信息，保障業主知情權。

  1、公開服務合同。公開小區與物業服務相關的各類合同，包括現行有效的物業服務合同及所有附件，以及電梯、消防、視頻監控等共用設施設備維修養護、綠化養護等外包服務合同。

  2、公開收費標準。公開小區各類物業服務企業直接收取或代為收取的服務項目和收費標準，包括物業費、專有部位維修費、停車位租賃費、門禁卡工本費、代收裝修保證金等。

  3、公開收入明細。公開小區內產生公共收入的所有項目清單，按規定時間公布公共收益、專項維修資金收支情況等。實施酬金制計費方式的小區，按規定公布物業服務資金收支與決算情況。

  4、公開辦事制度。公開居民辦理小區物業服務相關事務的具體流程，包括住宅裝修登記、機動車停放管理、出入門禁辦理等。

  5、公開服務履職報告。每季度公開物業服務履職報告，包括共用設施設備、共有綠化維護、共有區域保潔等服務計劃以及上季度實際開展情況，項目經理回訪、居民投訴、日常檢查反映物業服務中存在問題的整改計劃等。

  6、公開聯系方式。公開物業服務企業相關聯系方式和監督電話，包括項目經理姓名、聯系方式，小區管理處電話、24小時報修電話，物業服務企業名稱、辦公地址及服務投訴電話，962121物業服務熱線等。

  為滿足居民生活多樣化需求，物業服務企業還應設置便民服務信息公開區域，為城管、公安等部門公示聯系方式以及居家養老、裝修垃圾（大件垃圾）清運等其他單位公示服務事項和收費標準提供便利。

  （二）實施“四個提升”推進服務升級

  1、提升從業人員素質水平。組織開展物業服務企業從業人員職業道德宣貫，牢固樹立“辛苦我一人、幸福千萬家”的服務理念，熟練掌握并落實自身崗位規范，提升物業行業形象。健全項目經理回訪溝通制度，每年聽取不低于總戶數50%以上業主的意見和建議，每月與業主委員會（或居民委員會）至少溝通一次。發揮市物業管理行業協會行業服務作用，搭建物業行業培訓線上平臺，通過免費開放在線課程、定期舉辦公益講座、豐富培訓課程資源等方式，加強對項目經理、物業服務一線人員在職教育。指導和引導物業服務企業加強對企業員工的內訓工作。開展物業行業職業技能競賽活動，全面提升物業行業從業人員素質，強化服務意識。

  2、提升物業企業履約水平。項目經理每季度組織住宅小區物業服務人員開展一次本小區物業服務合同專題學習，熟練掌握合同的約定事項。對照物業服務規范和物業服務合同等服務標準，結合項目經理日查、物業服務企業雙周檢查，每季度開展在管住宅小區履約率企業自評，并依據自評結果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項；通過市物業管理行業協會開展履約服務質量評價等方式，促進物業服務企業認真履行合同約定的職責，依約提供質價相符的服務，提升物業服務履約率。

  3、提升小區物業服務水平。協助業主大會、居民委員會完善小區出入管理約定，做好小區引導地圖及內部禁行區域標識設置、外來人員進小區提示提醒、門衛秩序維護、車輛停放管理等工作。按照相關法律法規的規定和物業服務合同的約定，做好小區環境衛生保潔、四害消殺、園林綠化養護、電梯、消防等共有設施設備養護和日常巡檢等服務工作，履行生活垃圾和裝修垃圾投放管理責任等職責，保障住宅小區運行平穩、有序。結合小區實際，配合落實老舊電梯更新改造、電動自行車充電樁增設等舉措，有效提升小區整體面貌和居住品質。

  4、提升智慧化管理水平。鼓勵有條件的物業服務企業建設智慧物業服務管理平臺，合法應用生物識別、門禁、掃碼登記、小程序自動登記等方式，優化快遞、網約配送服務、垃圾清運企業等外來人員和車輛出入管理，提升管理效能。依托上海市物業管理監管與服務信息平臺、“上海物業”小程序等，搭建住宅小區物業服務信息公開專欄，拓展信息獲取渠道，保障業主知情權。通過“上海智慧物業”APP及時報告住宅小區內違法違規行為，保障住宅小區運行安全。

  （三）健全“四個機制”促進長效監管

  1、健全“有事先找我”訴求處置機制。向住宅小區居委會、物業服務企業公開街鎮房管專員姓名及聯系方式，實現日常業務指導、監督投訴處置短、平、快、準。各級房管部門持續開展物業投訴“削峰斬尾”工作，跟蹤、指導物業服務領域突出問題處置，推動從解決“一件事”向辦好“一類事”延伸拓展。

  2、健全“上下左右聯動”監督機制。加強街鎮每月排查、區房屋管理部門每月抽查和市房屋管理局專項檢查工作，重點聚焦物業服務履約不到位、侵占業主公共收益、擅自改變物業服務用房用途、無正當理由拒不退出住宅小區等違法違規行為。對于檢查中發現的問題，按照本市物業行業信用管理的有關規定予以處理。貫徹落實紀檢監察部門集中整治有關要求，會同城管執法、綠化市容、消防救援、市場監管等部門開展集中專項檢查，加強對物業服務企業違法違規行為的綜合監管，健全聯合懲戒機制。

  3、建立住宅物業服務點評機制。市房屋管理局每兩個月組織各區房屋管理部門、區屬房管集團及主要物業服務企業開展點評；區房屋管理部門每月組織轄區內街鎮、住宅物業服務企業召開點評會，邀請部分居委會、業委會列席，通報住宅物業服務存在的問題，交流先進經驗，部署下階段重點工作，督促被點名的物業服務企業提高責任意識、提升服務水平、及時整改問題，引導業主大會、業委會選聘優質物業服務企業提供服務。加強行業自律，市物業管理行業協會依據自律性規范調解物業服務企業之間的糾紛，協助處置物業矛盾。

  4、健全老舊小區托底保障機制。按照公開、自愿、擇優的原則，區房屋管理部門選定包含區屬房管集團下屬國有獨資、控股物業服務企業在內的若干綜合能力強、服務能級高、先進經驗多的物業服務企業納入臨時物業服務企業預選庫，通過市場競爭、臨時托管等方式，主動承接直管公房、系統公房、早期商品房等老舊小區以及矛盾糾紛突出小區的物業服務，突出區屬房管集團民生保障的功能定位。通過選聘物業服務企業、業主自行管理、社區托底服務等方式，對年內新增無人管理小區實現兜底管理。

  二、保障措施

  一是加強黨建引領，堅持黨建引領物業治理，加強居民區黨組織的領導，深化居民委員會指導監督、業主委員會和物業服務企業規范運作的協同機制，共同化解物業治理中的難點、堵點問題。二是加強組織領導，加強組織領導，各區房屋管理部門要指導督促物業服務企業主要負責人履行住宅小區物業服務質量提升第一責任人職責，統籌協調、精細部署、穩步推進提升行動，確保各項任務扎實推進、取得實效。三是加強信息通報，各區房屋管理部門要按季度報送相關工作推進情況，總結提煉好的經驗做法，加強宣傳引導和政策宣貫，持續推動物業服務質量提升。